店家應如何正確處理客訴事宜

 店家對於客人消費後的客訴或是衍生的透過網路傳遞不利店家的批評或評價，是否會很擔心以及如何應對呢

我們的意見：

由於網路時代的普及，消費者將消費經驗透過各種網路工具傳遞到網路，網路上很容易就可以看到這些訊息，不論是好的評價評論或是壞的

 

在言論自由的前提下，身為店家或攤家，不可能也沒資格要求消費者對該次消費發表其好或壞的觀感或評論

 

事實上，我們認為店家或攤家應該要以謙卑的心態來看待客人或消費者於網路上的該次購物經驗分享，若是好的分享，店家就應該更加精進以求更多客人光顧，

若是壞的分享，除非店家是明顯違法行為則必須受到嚴厲譴責退出市場，否則人性是善良的，有過店家就應該努力改進避免類似的瑕疵再次發生，消費者也不會吝嗇再給一次機會的

 

若店家或攤家可以適當正確的處理客訴，即使事後消費者仍選擇在網路上分享其『客訴過程』，也將力有未逮；

甚至若消費者或客人若在店家適當處理客訴後仍以誇大不實的方式分享該次購物過程，那店家即可依法律條文行使權利捍衛本身信譽

 

面對客訴店家或攤家能作事情大致整理如下：

1.一般而言當客人(消費者)當次採買後的任何客訴原因，絕大部分消費者會先找店家或攤家反應

2.此時店家或攤家即應針對其客訴禮貌理性以對，因此時客人來客訴時大部分都已有對店家不滿的定見或情緒存在，此時店家更應該展現出更大的禮貌態度，耐心聽消費客人的客訴，消費者在客訴過程或許會帶有情緒甚至將部份事情誇大，這是情有可原的範圍

3.當店家聽完消費者客訴後，不論何事先表達誠摯的歉意，因為店家讓消費者還要花時間來客訴就是不對

4.店家在聽完客訴後，應該立即進行相關調查查證事宜，此時可先請請消費者留下電話,大名或是email等聯絡方式以便稍晚向消費者回報

 

店家處理過程建議：

1.店家或攤家應先進行確實以及誠實的檢視消費者的投訴是否正確

我們的意見是即使消費者該次投訴的內容僅有部份屬實，即使絕大部分可能非屬實或是被誇 大，甚至捏造(註)，換句話說，即使僅有部份投訴內容正確，店家就應該完全以以客為尊的態度處理該次客訴，絕不可自以為該次投訴太過輕微而對消費者有不理 性的感覺例如：暗地譏笑消費者甚或直接對消費者表露出小題大做的不屑等狀況，須知店家認為的小事，對消費者而言不一定是小事

2.換句話說只要店家確認消費者的投訴是有道理的，哪怕僅是小事，店家都應該立即善意誠意處理回應客人

 

上述過程其實並不難瞭解或理解，但對店家而言卻是不一定能貫徹實施的『準則』，但若店家或攤家能有效作到，相信絕大部分消費者即使是帶著一定程度的不滿或怒氣來，也大部分都願意帶著微笑或釋懷的情緒離開，並且有相當機會成為很快再次光臨的老顧客喔

 

註：店家應有自保之道，以因應可能面臨無理取鬧或是無中生有的投訴情況呢

1.如您是網路經營店家，應作到將預備出貨商品拍照或錄影，以因應接到類似客訴如收到商品數量不對,商品有破損等狀況的比對

   若是收到商品數量不對，則可以透過照片或錄影的比對確定責任，若客訴反應商品有破損，但比對照片卻無此情形，在大部分的情形下顯然代表郵寄過程有瑕疵，如包裝不慎或是運送過程有摔撞等

   負責任的店家此時不應該將責任推給消費者自己去找物流要求負責，店家此時絕對應該擔負起相關處理如立即重新補寄商品給客人並請客人協助將商品寄回，等事後店家再自行向相關物流尋求負擔責任

   強烈建議：對於類似物流責任歸屬處理往往曠日費時，且店家也不應該因單一事件而與物流業者撕破臉(此點有另文探討)，因此建議店家本身在包裝裝箱要寄給客人的貨物時就應該妥善包裝裝箱，確保商品可以無損寄達客人手上

 

2.如您是經營實體店面店家，作到當場將客人採買商品點清數量以及當面與客人檢視採買商品是否有瑕疵應是『不該跳過或嫌麻煩』的必要程序

大原則：

店家或攤家對於客訴均需以最大的誠意與善意來處理，但畢竟我們店家或攤家非大型連鎖商店或賣場，要作到與這些大企業完全一樣等級水準的以客為尊，卑躬屈膝甚或作到千錯萬錯都是店家的錯的客服應對態度也不可能且並不合理與公允

畢竟店家或攤家是人，經營的大都是以小生意為主，餬口飯吃為主要目標，既然店家也是人，對應過程懇請消費者或客人的適度尊重也是必要的

 

適當作法：

1.不論如何，絕不該與客人惡言相向

2.若客人客訴的問題並非事實甚至誇大客訴內容，店家應以最誠懇的態度『澄清清楚』，目的無他，既然有誤會那就解釋清楚，坦白說，即使應該以客為尊，也不代表客人可以無理取鬧甚至以客人之尊大佔店家便宜

   但有一個很重要的前提店家自己一定要先想清楚，面對該次客訴店家到底有無理虧之處，若有，則即使即輕微都應該善盡以客為尊的責任與態度

   不過若客人客訴過程的內容不盡正確甚至有誤導是非的可能，我們認為店家也應該誠意的澄清，不要積非成是，那天下就無是非了

 

客戶服務從來都是一門學問，更是許多店家或攤家有無辦法長久經營的關鍵原因，其重要性甚至比生意好壞更大，換句話說，許多經營網路或實體店面的店家攤家最後退出市場，常常不是因為生意好壞而是無法有效的做好客戶服務(客訴)以及情緒管理而無法繼續做生意

 

台南安平夏娃之島對於客服的處理態度大原則

 

兩個方向處理：

1.

我們非常注重與來信禮貌，來信敝公司客服信箱請絕對不要以任何情緒性言詞、用語表達意見或描述事情，對這類發言本公司均不予回覆，我們堅信『您以禮相待，我們一定還之10倍的禮貌誠意給您滿意的答覆與處理』

2.

本公司也堅持『有疑問先問清楚再結論或評斷』的互相尊重處事原則，若客人有任何的問題，均誠懇建議先禮貌來信或是來電客服詢問，讓我們有機會能盡最大誠意回覆客人的疑慮或客訴

切勿直接以『威脅用語』來表達您的意見，本公司對這類用語客人，均只以消保法條文處理；客人言語若明顯有威脅恐嚇情況，本公司也直接委請簽約律師處理絕不寬待

 

上述希望的與客人應對態度，夏娃之島均將之事先寫在相關客服信箱或客服電話旁，也非常感謝長久以來均獲得到網站貴賓網友的尊重與配合

雖然店家與消費者有消保法來確保彼此權利義務，但這也代表若店家與消費者間也只能透過消保法來溝通協調的話，不可否認的現實是這也同時代表店家與消費者處在並不互相信任甚或彼此有強烈惡感的狀況下

 

夏娃之島對此的作法相對被動，但自認為應該還ok

夏娃之島面對來信或是來電客訴的客人，在行使消費者權益的同時若無法適當的尊重對方(註)，那夏娃之島唯一的處理，就是一切依照消保法規定處理，維護消費者的權益，但若消費者客訴範圍已經超過消保法保障範圍，則我們會委婉告知以非消保法保障範圍恕不照辦

註：店家也是人，都是人生父母養的，餬口飯吃而已，沒理由莫名承受消費者不可反駁的強硬語氣甚或不實指控

 

但相對的，若客人或消費者的客訴能理性，禮貌並願意給予店家適度說明的機會(註)，那夏娃之島回報給客人的客訴處理態度與禮遇程度，將是遠遠超過消保法的保障範圍，定讓客人覺得『這個店家處事太阿沙力了』

 

註：台南夏娃之島很榮幸的說，我們處理過的客訴事情至少95%都是在彼此互相尊重下完美處理好